mögliche Sterne. Sind ein oder zwei Sterne dann negativ, drei Sterne neutral, und kann man vier oder mehr Sterne als positive Bewertung sehen?

• Wie hoch müsste eine positive Bewertung aussehen, damit es zu einer Produktempfehlung kommt?

Ein interessanter Ansatz zur Beantwortung dieser Fragen ist das Konzept des Net Promoter Score (NPS). Ursprünglich wurde der NPS zur klassischen Produktbewertung verwendet. Zunehmend wird der NPS jedoch auch für digitale Produkte wie Apps eingesetzt. Unter dem NPS versteht man einen Index zur Berechnung beziehungsweise Messung der Wahrscheinlichkeit für die Weiterempfehlung eines Produkts. Gleichwohl werden auch die Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gemessen. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt. Wir erläutern zunächst, wie man den NPS berechnet (https://www.vocatus.de/files/pdf/Feedback -2007-01_Die_Aussagekraft_des_Net_Promoter_Score.pdf).

Berechnung des NPS

Der Ausgangspunkt ist die Frage: »Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?« Diese Frage wird einer repräsentativen Gruppe der Kunden gestellt. Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Dabei bedeutet ein Wert von 0 unwahrscheinlich und ein Wert von 10 äußerst wahrscheinlich. Abhängig von der gegebenen Antwort werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt (Bild 1). Die übliche Einteilung dabei lautet:

• Promotoren: Diese Kunden haben die oben genannte Frage mit 9 oder 10 beantwortet. Das heißt, dass sie zufrieden sind, und es ist sehr wahrscheinlich, dass sie das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung weiterempfehlen werden. ►

^ Involvement

Unter Involvement versteht man das Ausmaß der Ich-Beteili-gung, das heißt, den Grad der subjektiv empfundenen Wichtigkeit des Verhaltens. Mit steigendem Involvement wird eine wachsende Intensität des kognitiven und emotionalen Engagements eines Individuums angenommen, beispielsweise bei der Durchführung von wichtigen Kaufentscheidungsprozessen (http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/8445/involvement-v8.html).

Die Stärke des Involvements ist subjektiv unterschiedlich.

Auch die jeweilige Situation spielt eine Rolle. Ein typisches Beispiel: Für den Wocheneinkauf von Lebensmitteln im Wert von 130 Euro braucht eine Person nur 45 Minuten. Die einzelnen Güter werden ohne großes Abwägen gekauft. Später geht die gleiche Person in ein Bekleidungsgeschäft und möchte sich ein T-Shirt kaufen. Zur Auswahl stehen Modelle zwischen 20 und 30 Euro. Nach mehr als einer Stunde ist die Entscheidung gefallen, keines der angebotenen Produkte zu kaufen. Eine weitere Produktauswahl wird folgen.